ローソンでの楽天ペイ支払いに苦戦中

ローソンで楽天ポイントを使って支払いができるようになりました。

ローソンで楽天ポイント支払い可能に。楽天ペイアプリで支払ってみた | たまトラ

お店の人が理解していない

失敗1(A店)

2017/8/1開始日に早速近所のローソンへ。 初日だから多分うまくいかないだろうなあと思いながらレジでスマホの楽天ペイ画面を差し出す。

店員さん:「Edyですか?」

たまトラ:「楽天ペイを使って支払いたいです」

店員さんがバーコードリーダーを読み込もうとしますがエラーになります。

店員さん:「楽天ペイってなんですか?」

ちょうどレジのお客側画面に楽天ペイの取り扱い開始の広告が表示される

たまトラ:「この画面に出ている楽天ペイ支払いなんですけど」

店員さん2号もやってきますが、同じことを繰り返して進歩がありません

たまトラ:「Edyで払います」 諦めは大事

成功1(B店)

翌日に2番めに近いローソンに行って同じように楽天ペイ支払いに挑戦

店員さん:「Edyですか」

たまトラ:「楽天ペイで支払いたいんですが」

店員さん:レジの操作画面を見て、「あっこれですね」

支払い完了です!

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失敗2(A店)

8/3 にそろそろ慣れた頃かなあと、うまく支払えなかったお店に行ってみる。この前と違う店員さんに当たるように時間帯を変えて行ってみました。

たまトラ:「支払いは楽天ペイでお願いします」

店員さん:「????」

たまトラ:「操作画面に楽天ペイって出ていませんか?」

店員さん:「お買い物券を使うとダメかも?」

たまトラ:(心の声)”それはないですよ。しっかり調べてきいますから”

ローソンお買い物券と楽天ペイで支払う | たまトラ

店員さんというより店の指導をしている人が駄目っぽいなあ。知識のない人に粘ってもしょうがないので諦めてEdyで支払いを済ませました。

失敗3(A店)

8/9 もうそろそろできる頃と期待して例の問題店に行ってみる。店頭に楽天ペイ支払いができるとポスターが貼られています。大きなポスターですので店員さんにも認知されているはずです。

たまトラ:「楽天ペイで支払いたいんですが」 今回は大画面スマホを差し出す

店員さん:「???」「少々お待ちください」

分かる人が来そうだと期待 → 登場したのは初日にうまくできなかった店員さんです。あれから10日近く経っています。できなかったことは学習して身につけるタイプの人だと良いんですが・・・

店員さん2:「ごめんなさい、わからないです」

たまトラ:「Edyで支払います」

成功2(C店)

3番めに近いローソンに行ってみる。 店員さんはアジア系の外国人です。

たまトラ:「楽天ペイで支払いたいんですが」

店員さんは一瞬考えてレジのパネル操作

支払い完了!

当たり前のことができただけなんですが

たまトラ:「ありがとう!」

成功3(D店)

出かけた先のローソンに寄ってみました。

今回は店員さんの操作をよく観察する予定。

たまトラ:「楽天ペイで支払います」とスマホ画面を差し出す

店員さん:初めてのようで「楽天ですか?」とつぶやきながらレジ操作

客側のレジ画面に、LinePayの表示が出る

たまトラ:”あれ? こんな画面今まで出てったっけ?” と思いつつ「LinePayではなく楽天ペイでお願いします」

店員さん:画面の左下に楽天ペイを見つけたようで、タッチしてバーコードを読むとすぐに支払い完了

気付いたこと

  • 客側のレジ画面に支払い方法の表示が出ていた。この画面を見れば店員さんが楽天ペイを選択しているのか確認できる

スムーズに払うにはバーコード読取り後にレジの客側画面をチェック

店員さんがレジで楽天Payを選択していない

バーコードを読む際に店員さんはどの決済サービスかをタッチパネルで選択します。エラーになるのはその選択を店員さんが間違えた時。(誤ってLINEペイや中国系のサービス等を選択)

幸い、客側にも液晶画面が付いていますので、画面右側にどの決済サービスを店員さんが選択したのかがスマホのイラストで表示されます。

スマホ画面を指さして楽天ペイだと店員さんに伝える

レジ画面のイラストに楽天ペイのマークが表示されていないなら店員さんが操作を間違えています。自分が差し出したスマホ画面の左上の「RPay」マーク(下の図の緑枠)を指で指しながら、「このマークの楽天ペイでお願いします」と伝えます。 これだと不慣れ人でも間違いに気付いてくれます。

人の介在しないシステムへの移行

どんな素晴らしいシステムも人が介在すると品質がバラつきます。コンビニはレジが仕事の中心で、人間はおまけというシステム。 それでも人の品質ばらつきは顧客サービスの大きな低下の原因になります。

今回は店長の学習力の低さが原因で店員さんの能力を引き出せていない例です。ただ、うまくできなかったのに学習しようとしない店員さんもちょっと残念。でも雇用条件が悪すぎてそこまで要求するのは酷というのもわかります。

ネット通販の一般化で、買い物というのはamazonのようなスマートな体験が当たり前になってきています。

店に行く前にスマホで買い物も決済も済ませておける。店に到着したら受け取るだけというレベルにもうそろそろ到達して欲しいものです。

米国でのスマート決済:スーパーの買物。自分のスマホでバーコードを読んでレジを通らず決済

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Posted by tama