セミセルフレジを使ってみた。客側にも素早さへの動機づけがされるので効率が高い
近所の複数のスーパーはずいぶん前から（フル）セルフレジです。1年目は物珍しさで混雑していたセルフレジも徐々に不人気化し、いつ行っても有人レジに比べて閑散状態になっています。セルフレジ派にとっては不人気でスイスイ会計がありがたいけど、そのうち撤去されるのかもと不安に思ったりする状況。
あまり利用しないスーパーに立ち寄ったときにセミセルフレジが導入されていたので利用してみました。
セミセルフレジの流れ
実際に使ったときの内容です
- 店員さんが商品のバーコードを読ませる
- 店員さん「お支払いはカード、現金どちらにされますか？」
- たまトラ「カードで」
- すぐ隣に設置された2台の精算機が空くのを待つ。「精算でもたもたして自分が原因で混雑になったらプレッシャーに感じるだろうなあ」などと思っているうちに精算機は空きました。
- 精算機は（フル）セルフレジに比べると簡素なメニュー
- タッチパネルに最初に表示されるのは、ポイントカードを使うかの選択
- クレジットカードを入れる
- 一括払いのボタンが大きく表示される。目立つ一括払いを選んで会計終了。慣れれば5秒以内の操作。初めてでも10秒で完了です。
| 参考：スーパーにはセルフレジよりセミセルフレジが良さそう |
従来の有人レジよりセミセルフレジのほうが人気
利用したお店ではレジが12列あり8列がセミセルフ、4列が有人レジでした。2:1の割合でセミセルフレジのほうが多い。
客の並びは圧倒的にセミセルフレジです。しばらく眺めていましたがセミセルフレジは購入数量が比較的少なめな人が多い。ちょっと買って素早くレジを抜けたいと思う人がセミセルフレジに並ぶのは自然です。
有人レジは買い物の量はさまざま。多い人もいれば少ない人もいます。大半の客がセミセルフに流れるおかげで、有人レジの並びも少なくなりゆったりと会計が可能。あえて有人レジを選んでいる人は、のんびり＆接客会計を望む人たちですからお店側もその価値観に合わせて接客できます。
客にセミセルフレジか有人レジかを選択させることで、客の望むサービスに最適化でき、どちらの客層も満足度が上がるのが良いですね。
セミセフルレジは客側がより素早くしたい動機付けがある
セミセルフレジ1台に"2台”の精算機が設置されていることがポイント。2台あると比較対象があるために、片方がもたつくとものすごく目立ちます。隣が5秒以内に次々に済ませているのに、もう片方は時間かかり過ぎ。と他人が容易に評価できます。
人を評価しやすいということは、自分も評価されやすいということ。「精算を素早く済ませられるようにしょう」という動機付けがされます。
どうすれば素早く操作できるのかと考えられる人なら、精算機の操作を見ていればカード払いが圧倒的に早いことに気付くはずです。
– セミセルフレジ以外の場合 –
有人レジは支払いにもたついてもさほど気にしない人が多いと思います。速度重視ではない人が有人レジに並んでいるわけですから、のんびりとお金やポイントカードのやりとりもOK。速度・効率upの動機付けはありません。
（フル）セルフレジは速度・効率派と、ゆったりマイペース派が混在する仕組み。実は有人レジ以上にマイペース派にとって安心システムです。たとえ10分かかろうがすぐ後ろに人が並んでいるわけではないのでプレッシャーはほとんどかからない。
ということから、お店の効率アップに有効なのはセミセルフレジ。速度重視の客にとってもセミセルフレジがニーズに合います。
セミセフルレジの次のステップは複雑対応精算機
電子マネー・クレカ各社がバラバラに還元キャンペーンをしているので、これらを効率よく利用することで消費者側にも恩恵があります。
問題は、
有人レジだと知識不足の店員さんが介在して複雑な処理は無理、（フル）セルフレジだと支払い部分で長時間レジを塞ぐので店にとって効率が悪い。
セミセルフレジならシンプル支払い精算機と複雑支払い対応精算機を用意。客は素早さ重視ならシンプル支払精算機を使い、キャンペーン類を最大限に利用したいなら複雑対応精算機を使う。複雑機はさほど使われないでしょうからセミセルフレジの3列に1台くらいの少数設置でいいでしょう。事前にやり方を研究していない人が操作しないように、画面にはいかにも難しそうな表示や合言葉が必要な仕組みにしておくとよさそうです。
もう一歩進んで、スマホで精算ができればより効率的。商品購入前に支払いパターンを設定しておき、商品のバーコード読み取りが完了した瞬間に支払い確認画面が出てOKボタンで決済完了。これは通販でははるか昔に実現されているので技術的にも簡単。
レジを素早さとゆったりさで客を分けた次は、精算の素早さと複雑精算で客を分けること。スマホという強力な電子計算機を大半の客が持っていることを前提にしたシステムを導入することで、顧客満足度upと効率upすることに期待。